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如何寫一封好的投訢信
本刊撰稿人:邓佩仙   来源:育美    栏目:特约专栏   发表时间:2018-06-20   浏览:323


人生不如意事十之八九。如果有一天你吃飯時遇到不禮貌對待;或者不滿意一件貨物,你會投訴。你可以向你的朋友、配偶,甚至你的寵物投訴,但這是無濟於事。你亦可以在Yelp或者面書對那間公司寫劣評,你可能會自我感覺良好,但對於討回公道或者退款,這是毫無幫助的。所以,我會選擇向該公司發投訴信。



了解我的人都知道我是既傳統,但又會採取主動的人。我相信運用文字的力量,可以爭取權益。話雖如此,英文始終不是我的母語,我會偏好用寫信的方式來投訴。而且,投訴信不但比較正規,也令投訴記錄在案。這樣,可令爭議更容易獲得解決。


最近,我要向一間公司發出投訴信。雖然我滿肚不憤,但我寫信前要自己緊記以下數點:


投訴信要言簡意賅

當一個人想抱怨時,自然長話滔滔。可是,客戶服務員每天都收到無數的投訴信。一封冗長的投訴信並不等於是好的。冗長的信會分散重點。我們要切記,郵件的組織比它的長度更為重要。


要客觀和誠實

無論客戶多麼沮喪或生氣,若果在郵件中保持客觀誠實,其投訴聽起來會更可信公正。被投訴的公司可能會與相關員工會談,以獲取更多信息。所以,在信中說謊對事情沒半點好處。


運用‘5Ws1H’


好好運用‘5Ws1H’,能令信件更有條理。

Why(為何 )—為何我要寫這封電郵?利用首句來道出電郵的意旨。

When(何時 )—事件何時發生?事情的日期和時間在投訴信中非常重要。公司可能會問當值的經理或員工,當時事情的始末。

Where(何地 )—事件在什麼地方發生?清楚在信中指出店舖或分店的地點。

Who(何人 )—什麼人牽涉在其中?當時有知會經理嗎?在信中指出有沒有其他員工在場,他們可為事件做証。

What(何事 )—究竟發生何事?如我之前所說,切記言簡意賅。投訴信的這部分要簡明扼要,令處理投訴的人集中投訴的要點。

How(何辦 )—事情如何解決?強調你是多麼的沮喪,並提出解決問題的建議。


包括聯繫的方法

記得在電子郵件的末端包括你的姓名和聯繫方法,甚至引用帳號或參考號碼。這會加快處理的過程。


發投訴信可給公司解釋;和彌補不愉快經歷的機會,這實在是一個雙贏的局面。在我向某公司發送投訴電郵後,我得到了補償,並看到該公司有所改善。


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